【百问大咖】彭铁元：政务舆情回应工作的误区

　　本期讲师：彭铁元

　　整理：百问在线

　　彭铁元，知名舆情问题专家。
 

　　彭铁元，知名舆情问题专家。人民网舆情监测室创始常务副秘书长，先后出版《网络舆情管理学》、《中国企业家非正常死亡监测报告》等九部舆情专著，其中《网络舆情管理学》被日本前首相鸠山由纪夫组织翻译成日文版本出版，2018年中文版第二版也修订发行。《新华文摘》、人民日报社等国家级刊物发表了论文近百篇，并在北京大学、清华大学、武汉大学等著名院校开设了舆情专业课程，担任中国青年政治学院硕士生导师。
 

　　语音内容：
 

　　大家好!我是彭铁元，非常高兴能与大家一起探讨政务舆情回应的误区。用这种方式进行分享，对于一个普通话不自信的人来说是一种挑战。大家有听不明白的地方可以留言给我，我们继续用其他方式交流。我们今天分享的题目是“政务舆情回应工作的误区”。
 

　　随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生深刻变化，舆情事件频发多发，加强政务公开、做好网络舆情监测管理工作就成为重中之重。网络舆情管理的核心是回应与处置工作，因为一切网络舆情管理的最后结果都需要政府出面协调解决。从网络舆情处置的角度来看，网络舆情就是政务舆情。政务舆情回应工作就是网络舆情监测工作的中心环节，是治国理政现代化的标志，是互联网发展与国际化进程的外在要求，是国家顶层决策与百姓问政的内在要求，也是大数据技术与大数据应用的驱动要求，是政务舆情与政务服务的政治导向要求。要做好政务舆情回应工作，我认为首先要避免政务舆情回应工作的误区。

　　“政务舆情回应工作的第一个误区：个人和部门不能任性妄为!”
 

　　网络舆情是人民群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。狭义的理解政务舆情就是公众对政府公务活动的网络言论及其情感表达的总和。在网络舆情监测发生、发展、回应和处置的任何一个环节中，所有相关工作人员都不能义气用事、独断专行、任意妄为。如国家互联网信息办公室原任鲁炜与纪连海、陈里、潘石屹等十多位网络名人举行座谈时就达成了坚守“七条底线”的共识，可是在鲁炜处置舆情突发事件过程中，利令智昏、任意妄为，给党和政府的舆情回应工作带来了前所未有的损失。对政务舆情回应工作不重视，冷处理和不回复、不作为，滥作为都是犯罪行为!这不是个人和本部门的局部问题，而是对关系到党和国家形象和公信力的大事，会给党和政府的事业带来巨大的危害。任何一个政府部门和工作人员引发的每一次政务舆情的发生，都是一次对政府整体的伤害，起到“千里之堤、溃于蚁穴”的破坏作用。前苏联的教训就是反面教材。
 

　　“政务舆情回应工作的第二个误区：人力、物质、资金、技术保障到位并不是政务舆情工作到位!”
 

　　2016年以来，国务院多次发文要求各级政府在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应工作。随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府的施政环境发生了深刻的变化，甚至是颠覆性的变化。为此，各级政府和部门相继成立了专门负责网络舆情分析的机构，有 1物质小组、制度建设小组、资金、人力、技术等各方面的保障，保证了网络舆情监测体系的日常运作。但这些并不意味着政务舆情回应工作做好了。做好政务舆情回应工作的主要标志是：没有舆情。在没有政务舆情发生的情况下能够防微杜渐，发现任何苗头及时处置在第一时间、第一现场，不让其成为舆情事件。发生政务舆情回应以后、处置的再好再满意都会造成各种损失。从2018年以来，很多舆情多发单位经常能够得到“舆情工作先进单位”称号，而从来没有发生舆情事件的单位和个人却一直与荣誉无缘。这种现象到了该纠正的时候了。

　　“政务舆情回应工作的第三个误区：唯网络舆情监测技术为是!”
 

　　随着大数据和人工智能的不断更新发展，就政务舆情回应工作而言，少不了及时有效的信息采集、语义分析、数据显示、信息反馈、预警决策等科学技术系统来支持。但政务舆情回应工作不能完全依赖于舆情监测系统。实际工作中，我们会发现任何技术系统都不能完成政务舆情回应工作：信息采集总有“漏网之鱼”、语义分析总有盲区、舆情预警常常常误判、舆情监测报告只是数字更新。这些问题都是科学技术水平的局限。政务舆情回应工作的主体是人，政务舆情回应的对象也是人。我们必须面对现实千头万绪的起因与政务舆情发生、发展的微妙关联，在历史文化长河中冷静观察政务舆情回应规律，在关联各方利益最大化方向寻找政务舆情的破解方法。
 

　　毛主席早就说过：“武器是战争的重要因素，但不是决定因素，决定的因素是人不是物。”
 

　　今天，站在大数据和人工智能的星空下，面对世界科学技术大潮，我们应清醒地看到：时间环境在变，政务舆情的根本主题没有变;科学技术装备在变，政务舆情根本要素没有变;政务舆情的样式在变，网络舆情的根本法则没有变。无人化、智能化的舆情博弈“键对键”的背后，控制它们的仍然是人，是人和科学技术高度的一体化。
 

　　“政务舆情回应工作的第四个误区：政务舆情回应工作不是‘行为监控’!”
 

　　从目前的网络舆情监测的格局来看,重点仍是舆情监测,其主要功能是对某些事件的舆情发展动态、影响范围、影响力大小等进行监测和研判,多体现为“一般过去式”,偶尔能展现“现在进行式”,而“一般将来时”几乎没有体现。大数据可探知舆情的规律性,对舆情发展进行有效而且准确的预测,在某种意义上说,其核心就是预测。在大数据时代,大数据技术可以分析和处理大量数据,通过人工智能技术,辅于人类经验,对未来态势进行研判,以实现人类经验作用范围外的准确预测。未来大数据支撑的舆情监测功能将大大丰富,其服务将是全方位的综合性舆情服务,将引导客户从过去的“应对舆情”向“驾驭舆情”方向转变。

　　但是，近年来个别单位利用大数据的技术在舆情监测工作出现了新的误区，新的错误。从网络舆情监测转变为“行为监控”：监测公职人员以及关键人员的手机、电脑上网行为记录，收发邮件聊天记录，银行卡、信用卡、网络支付等交易记录，交通出行轨迹记录，身份登记记录等等，并实时收集涉及公职人员以及关键人员的网络舆情和举报信息，实现对公职人员网上网下全覆盖、“8小时”内外全覆盖，通过行为分析可预警是否有涉嫌职务犯罪，实现所谓的“大数据精准监测”。这样严重侵犯人权的做法和趋势应该停止。
 

　　“政务舆情回应工作的第五个误区：政务舆情突发事件研判严禁感情用事!”
 

　　政务舆情突发事件，尤其是发生群体性突发事件时，对相关网络舆情的研判至关重要。引发突发事件的因素多，内部关系较为复杂，发展趋势难以预测，相关信息纷繁复杂，给管理机构的信息判断和决策增加了难度。另外，由于突发事件中的矛盾双方往往处于对立状态，影响或阻碍了原有信息沟通渠道的正常功能，从而给各种“小道消息”提供了填补信息真空的机会。此类事件突发性强、社会影响大、给决策者思考的时间短，如果不及时准确获得最新信息并加以判断处理，产生的后果非常严重。而巨大的压力使决策者很难从容地对所有信息进行采集、整理和研判，一些有价值的信息可能被遗漏或者忽视，从而对处理决策产生误导。比如多年前的湖北石首舆情事件、贵州瓮安事件等等，都是因为梳理关联关系时，没有建立科学、理性的研判模型，最初的几次判断决策都是从个人利益关联揣测误判，对突发舆情事件造成了“火上浇油”的副作用，后果直接冲撞了国家体制，教训非常深刻。因此，在突发事件出现时，完善的舆情监测机制、及时有效的舆情信息汇集和分析，全面掌握与该事件密切相关的各种信息，在此基础上的科学研判和决策极为重要。
 

　　“政务舆情回应工作的第六个误区：删帖不是政务舆情回应的最好方式。”
 

　　从政府对于政务舆情处置的案例来看，不少地方政府部门显然容易急于求成、剑走偏锋，发现问题后第一时间想到的不是如何正确解决问题，而是如何删除所有负面舆情信息。虽然这些负面信息暂时消失了，却在人民群众心中留下了阴影，对舆情处置及以后恢复起到了非常不好的作用。

　　由于缺乏对舆情的正确认识，有一些地方政府和领导干部把政府舆情监测当成政府舆论监控，以此来监控网上的负面言论。当系统发现负面信息时，而不是本着负责、服务的态度，首先弄清楚网上所曝是否属实，了解公众对这些负面问题的态度和评论，而是不问青红皂白第一时间在想怎么去删除这些负面言论，或者通过行政手段打压发帖人，控制媒体的报道传播等等。这样，政务舆情发生时的政务舆情回应工作就成了一种简单、粗暴的舆论控制工作，给人民群众造成烈反感。从湖北仙桃反焚烧垃圾发电厂建设事件中，到全市人民群众全力支持原址重建焚烧垃圾发电厂的先后变化，充分说明删帖不是政务舆情回应的最好方式，而是潜藏了巨大的舆情突发事件风险，值得我们警惕。
 

　　由于时间限制，现在就与大家说再见了。因为水平有限，不足之处在所难免，希望大家批评指正。我们一定尽快改正，为大家做好舆情服务工作。谢谢大家!再见~
 

　　结束语：谢谢大家收听本期关于网络舆情监测误区的分享，想要学习更多舆情内容的信息，请关注百问在线公众号，每周三舆情大咖带你一起学习舆情。